LEAN SIX SIGMA - "SERVICE SECTOR"
LEAN SIX SIGMA: PRODUCTIE vs SERVICII

Aplicarea Lean Six Sigma in "productie" presupune o abordare bazata preponderent pe ceea ce a insemnat de la bun inceput Six Sigma: masuratori multiple, analiza statistica, grad mare de automatizare, proiecte complexe (modelul DMAIC).
Peste aceasta abordare a fost suprapusa metodologia LEAN, ca factor determinant in organizarea mediului de productie intr-un mod eficient si logic.
Asa a rezultat Six Sigma + Lean.
Pentru zona de productie, in care masinile inseamna 75%, de obicei este o abordare corecta.
Atunci insa cand oamenii inlocuiesc masinile, cand interactiunea umana conteaza mai mult decat "push the button", cand cifrele in "excel" pot fi amendate drastic de vocea unui client, este nevoie de o abordare speciala;
o abordare dedicata Sectorului de Servicii!
De ce este speciala ZONA DE SERVICII?
Raspunsul simplu este: oamenii, atat in postura de clienti cat si in cea de furnizori, introduc un subiectivism natural si imposibil de eliminat prin analize statistice.

Asa am descoperit ca LEAN SIX SIGMA este si trebuie sa fie, de fapt, LEAN impreuna cu SIX SIGMA!
Adica un mixt aproape perfect, in care parerea clientilor este mai importanta decat un grafic, in care procesele operationale, oricat de automatizate, trebuie sa tina cont de variatiile naturale ale modului de actiune, decizie si implicare al oamenilor.

Ne propunem sa eficientizam, utilizam termeni si parametri precum FTE sau KPI dar nu trebuie sa uitam ca oamenii nu sunt roboti.
Concluzia este ca, oricat ne-ar face placere sa respectam cutume si standarde pe care le-am tot invatat, in SERVICII (mai ales cele tranzactionale - banking, telecom, healthcare, software development), LEAN SIX SIGMA se gandeste, se aplica si actioneaza altfel decat in PRODUCTIE!
LEAN SIX SIGMA in SERVICII
   Ce ESTE  vs.  Ce NU ESTE
Un mod flexibil de a gandi, de a lucra si de a "face business" profitabil, prin asigurarea unei calitati crescute si constante bazata pe o eficienta ridicata.
Un set de reguli fixe ce trebuie aplicat oricand si oriunde, indiferent de ceea ce se intampla, real in business.

O metodologie de imbunatatire a business-ului/ proceselor ce poate fi aplicata in orice business, de catre oricine poate face trecerea de la "asa vreau eu" la o decizie argumentata

O tehnica "inginereasca" de ordonare si normare a activitatilor

Optimizarea/ Imbunatatirea proceselor se face atat ciclic, prin "valuri de masuri", cat si punctual, de cate ori este cazul
Optimizarea proceselor se face strict in timpul unui proiect DMAIC (model de optimizare specific Six Sigma)
Optimizarea unui proces se poate face imediat (Kaizen Event), intr-un timp scurt (Quick Win) sau in 2-3 luni (Process Redesign)
Durata de asteptare pana la aparitia unor semne de imbunatatire este in medie de 6-9 luni, atat cat dureaza, real, un proiect Six Sigma
Clientul extern / intern, gradul de satisfactie si cerintele lui sunt elemente vitale ale analizei LSS
Nu conteaza ceea ce spune clientul atat timp cat calculele statistice indica altceva
Procesele in care exista interactiune cu clientul suporta o variatie naturala, data de factorul uman
Orice proces poate fi normat, fix, din punctul de vedere al duratei, consumului de resurse si al costului
Serviciile se bazeaza pe procese in care interactiunea umana nu poate si nu trebuie eliminata total

Unul dintre cele mai importante deziderate este acela de a automatiza procesele pentru eliminarea variatiilor si eliminarea defectelor
LSS inseamna un mixt intre Lean si Six Sigma aplicat permanent "la pachet" pentru a echilibra calitatea serviciilor cu sustenabilitatea data de catre eficienta modului de lucru (proceselor)

LSS = Six Sigma + anumite tehnici Lean


LSS in servicii inseamna in primul rand Analiza de Business, urmata apoi de o serie de masuri de tip "Quick Win" si daca este cazul de reorganizarea proceselor prin Redesign/ Design de proces

LSS inseamna proiecte de tip DMAIC in care modelul urmat este identic atat in Productie cat si in Servicii

Orice informatie/ data obtinuta de la clienti sau de la cei implicati in executia proceselor poate fi un factor declansator pentru schimbare, atat timp cat sunt argumentate si justificate.
Datele necesare analizei statistice, pe care se bazeaza deciziile, se obtin intotdeauna prin masuratori extinse, ce necesita multiple reluari pentru validare
LSS necesita o competenta speciala, care are in centrul ei logica, gandirea structurata si obisnuinta de a lucra ordonat
LSS se bazeaza pe competente avansate de analiza statistica, algoritmi de calcul si functii matematice
LSS se implementeaza in echipe, conduse de catre un Black/ Green Belt dar in care aportul fiecaruia este foarte important
Doar specialistii sunt implicati in analize, urmand a comunica si a impune rezultatele.
Vreti sa invatati cum poate creste un business prin OPTIMIZAREA PROCESELOR?
Lean Six Sigma
Green Belt
Level:
Intermediate/ Advanced

Prerequisite:
none
Lean Six Sigma
Black Belt

Level:
Advanced

Prerequisite:
none
Vreti sa beneficiati de coaching in dezvoltarea unui proiect de optimizare
si sa obtineti in acelasi timp
CERTIFICAREA LEAN SIX SIGMA?
ARCADIA CONSULTING srl

Global Registered Education Provider,
Project Management Institute, USA

©1999 Arcadia Consulting srl | Designed by Arcadia Consulting srl